Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Loyalitas Pelanggan di Tengah Lansekap Bisnis yang Kompetitif

Pesatnya perkembangan teknologi dan informasi membuat dunia bisnis menjadi lebih kompetitif. Tingginya tingkat konsumsi yang dipengaruhi oleh gaya hidup masyarakat saat ini, menjadi salah satu alasan pelaku bisnis sebagai penyedia layanan produk dan jasa untuk terus melakukan berbagai penawaran kepada konsumen. Namun, apakah dengan banyaknya jenis layanan produk yang tersedia di pasar akan membuat konsumen loyal? 

Berdasarkan sudut pandang sosiologi, konsumsi erat kaitannya dengan berbagai aspek kehidupan, tidak hanya meliputi pemenuhan kebutuhan fisik dan biologis. Pola konsumsi manusia meliputi selera dan gaya hidup. Menurut sosiolog, selera didefinisikan sebagai suatu hal yang dapat berubah, berfokus pada suatu kualitas barang, dan tergantung persepsi selera orang. Sebanyak apapun jenis layanan dan produk yang tersedia di pasar saat ini, apabila tidak sesuai dengan persepsi selera tentu tidak akan memengaruhi konsumen. Produsen dapat dikatakan berhasil apabila produsen dapat mengetahui dan mengikuti perkembangan selera dari konsumen serta memahami bagaimana perilaku konsumen yang dijadikan objek penjualan.


Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Perilaku konsumen di era digital, juga terpengaruhi dengan kemudahan yang ditawarkan dalam proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Persaingan antara online shop dengan toko yang berbasis konvensional menjadikan area bisnis semakin kompetitif dalam menarik perhatian konsumen. 

Fenomena penggunaan toko berbasis online meningkat pesat di Indonesia sebagai media transaksi pembelian barang dan jasa. Jumlah pemilik toko online yang meningkat tajam sebanding dengan meningkatnya jumlah gerai ritel di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa keberadaan online shop bukan hal yang perlu ditakuti bagi pemilik toko konvensional, karena adanya online shop hanya sebagai media tambahan cara bertransaksi. Sehingga keberadaan toko konvensional juga masih dibutuhkan untuk membangun persepsi nilai dan menambah rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 

Perusahaan merupakan sebuah bentuk organisasi yang melakukan usaha dalam rangka melayani masyarakat sebagai konsumen. Hal itu, membuat produsen berupaya menciptakan dan memproduksi barang yang dapat dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Saat ini, pola konsumsi masyarakat sudah menjadi bagian dari gaya hidup terutama di kota besar. Ditunjukkan dari meningkatnya angka konsumsi produk seperti pakaian, makanan, minuman, kosmetik hingga produk otomotif. Dilansir dari laman tribunnews.com, Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat bahwa tingkat konsumsi rumah tangga selama kuartal II periode April hingga Juni 2018 mencapai angka 5,14 persen.

Angka konsumsi yang tinggi menjadi kabar baik bagi pelaku usaha, akan tetapi munculnya berbagai layanan produk dan jasa menjadi ancaman baru bagi perusahaan karena konsumen diberikan banyak pilihan yang membuat loyalitas pelanggan berjalan fluktuatif. Dalam kajian perilaku konsumen, kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi aspek penting yang menentukan roda perputaran sebuah usaha. Khususnya pada usaha baru dengan jumlah pesaing yang banyak.

Dalam rangka membuat konsumen loyal dengan suatu brand, pelaku bisnis perlu mengatahui hal-hal apa saja yang membuat konsumen dikategorikan sebagai konsumen yang loyal. Berdasarkan jurnal internasional dari hasil penelitian ada beberapa faktor yang membuat konsumen menjadi loyal, yaitu variabel dari segi produk, persepsi nilai dan bentuk layanan yang diberikan.

Dari segi produk beberapa variabel yang diperhatikan konsumen adalah kualitas desain, inovasi produk, kualitas produk, kompetensi teknis, dan kompetensi sosial. Sedangkan dari persepsi nilai hal yang penting adalah membangun sebuah nilai dan mengetahui bagaimana nilai tersebut dirasakan pelanggan. Disisi bentuk layanan yang perlu diperhatikan adalah kepuasan konsumen salah satu diantaranya dari segi tempat yang nyaman apabila berbentuk toko konvensional dan website apabila toko berbentuk online, pentingnya memerhatikan desain website dari segi kemudahan dalam pengggunaan, menarik dari segi tampilan, serta informasi yang lengkap akan menjadi daya tarik seorang pelanggan dan berpengaruh pada trust, dan trust berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Dari variabel yang disebutkan di atas semuanya memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


Menurut Assael (1998), terdapat empat hal yang menunjukkan kecenderungan loyalitas pelanggan, diantaranya adalah pelanggan yang loyal terhadap suatu brand akan lebih percaya diri akan pilihannya, pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam keputusan pembeliannya, pelanggan yang loyal terhadap suatu brand akan loyal juga terhadap toko yang menjual produk brand tersebut, dan kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal. 

Dari pendapat di atas kecenderungan konsumen yang loyal memiliki kontribusi sangat besar bagi perusahaan dalam menghasilkan keuntungan dan mengembangkan serta mempertahankan usahanya. Untuk mendorong mereka tetap loyal dan menggunakan produk yang dihasilkan suatu perusahaan, terdapat beberapa hal yang dapat diperhatikan, yaitu tanggung jawab perusahaan, kepercayaan, nostalgia, media sosial, diskon dan penawaran khusus, dan pelayanan pelanggan.

Langkah berikutnya, setelah perusahaan telah berhasil membuat konsumen loyal, perusahaan perlu mengetahui tipe-tipe loyalitas pelanggan sebagai bentuk langkah berikutnya untuk mempertahankan konsumen yang loyal. Berikut adalah empat tipe loyalitas pelanggan:

  • True loyalty, terjadi apabila pembelian kembali muncul bersama sikap relatif yang tinggi. Konsumen mengetahui perbedaan kualitas dari merek focal dibandingkan dengan para pesaingnya, konsumen ini memiliki tingkat pembelian yang tinggi.
  • Spurious loyalty, terjadi apabila konsumen memiliki sikap relatif yang rendah dan pembelian kembalinya tinggi. Pembelian kembali terjadi karena hanya ada satu merek yang tersedia dan yang ditawarkan.
  • No loyalty, terjadi apabila konsumen memiliki sikap relatif dan pembelian kembali yang rendah. Hal ini terjadi ketika konsumen mengetahui tidak adanya perbedaan di antara merek yang ada.
  • Latent loyalty, terjadi apabila konsumen memiliki sikap relatif yang tinggi, tetapi tingkat pembelian kembalinya rendah. Kondisi ini terjadi karena keadaan lingkungan atau faktor situasional yang memengaruhi tingkat pembelian konsumen itu.

Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari dua sudut pandang yang berbeda, yaitu dari sudut pandang konsumen dan perusahaan. Dari sisi konsumen loyalitas pelanggan berarti pada tingkat kepuasan atas pemenuhan barang atau jasa yang terpenuhi. Sementara dari sisi perusahaan loyalitas pelanggan sangat besar nilainya karena perusahaan tidak akan berarti apa-apa tanpa adanya konsumen terutama konsumen yang berada pada tingkat loyal, selain itu loyalitas pelanggan juga mampu meningkatkan kinerja karyawan perusahaan akibat rasa kepercayaan yang diberikan konsumen memacu semangat kerja perusahaan untuk terus memberikan layanan terbaik. 

Perusahaan akan selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi konsumen, bagi perusahaan memberi kepuasan pelanggan sama artinya dengan mempertahankan usaha yang dijalankan. Keberhasilan sebuah organisasi (perusahaan) di lingkungan yang sangat kompetitif ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk menciptakan nilai bagi pelanggan, memberikan rasa kepercayaan, membangun kepuasan pelanggan dan memertahankan pelanggan untuk tetap loyal.

Oleh : Siti Asgina Fauziah

Sumber Jurnal:

Siagan, H., Cahyono, E.. 2014. Analisis Website Quality, Trust And Loyalty Pelanggan Onlne Shop.
Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 8, No. 2, Oktober 2014. ISSN 1907-235X. 

http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/article/view/19772 (Diakses pada 10 januari 2019)
Ramdhani, H.S., Daryanto, A., Rifin, A.. 2015. Kepuasan Sebagai Variabel Antara Kualitas Produk,
Kualitas Layanan, Dan Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Baru. Jurnal Ilmu Kel & Kons., Mei 2015, p: 115-124. ISSN: 1907-6037.

http://jurnal.ipb.ac.id/index.php/jikk/article/view/10027/11373 (Diakses pada 10 januari 2019)
Adiasih, P., Saarce, E.H.. 2016. Pengaruh Customer Perceived Value Terhadap Peningkatan Kinerja
Perusahaan. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 10, No. 1, April 2016. ISSN 1907-235X. http://publication.petra.ac.id/index.php/breview/article/view/6976/6305 (Diakses pada 10 januari 2019)

Permana, M.V.. 2013. Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan. Jurnal Dinamika Manajemen, 4 (2) 2013, 115-131. ISSN 2337-5434. http://jdm.unnes.ac.id (Diakses pada 10 januari 2019)

Sumber Buku:
Kotler, P., Keller, K.L.. 2015. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Diterjemahkan oleh: Bob
Sabran. Jakarta: Erlangga.

Sumber Intenet:
Billy, A.T.. 2018. Tertinggi di Pemerintahan Jokowi, Tingkat Konsumsi Masyarakat 5,14 Persen di
Kuartal II. Jakarta: Tribunnews.com. http://m.tribunnews.com/bisnis/2018/08/06/tertinggi-di-pemerintahan-jokowi-tingkat-konsumsi-masyarakat-5,14-persen-di-kuartal-ii (diakses pada 10 Januari 2019)

Post a comment for "Loyalitas Pelanggan di Tengah Lansekap Bisnis yang Kompetitif "

Berlangganan via Email