Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan


Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis tutur ahli pemasaran Don Pepers dan Martha Rogers. Menurut kamus Bahasa Indonesia loyal adalah patuh atau setia. Jadi bagaimana suatu perusahaan dapat membuat pelanggan loyal akan perusahaan atau produk kita. Nilai di sini adalah nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan Anda miliki dimasa depan. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses apabila berhasil medapatkan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan adalah satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, dsb. 

Cara membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan bisa di lihat dari nilai yang dipresepsikan pelanggan, total kepuasan pelanggan,mengamati kepuasan, dan kualitas produk dan jasa. 
  1. Nilai yang dipresepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan suatu penawaran terhadap alternatifnya.
  2. Total kepuasan pelanggan adalah pembeli terpuaskan setelah membeli produk/jasa yang sudah ditawarkan. Kepuasan pelanggan tergantung pada ekspetasi pembeli dengan pada nyatanya. Secara umu, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk terhadap ekspetasi mereka. Jika eskpetasi pelanggan tidak sesuai maka pelanggan tidak akan puas atau kecewa. Jika kinerja sesuai dengan ekpetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senag dan akan menjadi langganan.
  3. Mengamati kepuasan adalah cara perusahaan untuk mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan. Sebagai contoh Wachovia Securities memperkerjakan seorang pelanggan misterius untuk menila seberapa baik karyawan memuaskan pelanggan dan dari hasil riset tersebut Wachovia melakukan pekerjaan lebih baik dalam memenuhi ekspetasi pelanggan. 
  4. Kualitas produk dan jasa adalah Menurut American Society for Quality Control kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang dinyatakan atau tersirat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pulan kepuasan pelanggan yang akan mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya lebih rendah. 

Seringkali manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahannya perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahannya berbagai pasiennya , adapun langkah langkah dalam analisis ini yaitu :

  1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan 
  2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
  3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya
  4. Mempelajari bagaimana pelanggan pada segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat
  5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu 

Pada akhirmya, pemasaran adalah seni untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Aturan lareto yang terkenal 20-80 mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan . Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko dan perusahaan tertentu. Proposisi nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Sistem penghantaran nilai meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan mengunakan penawaran.

Manajemen hubungan pelanggana dalah sebuah system informasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan kegitan-kegiatan penjualan dalam sebuah organisasi. Dengan lebih khususnya adalah strategi yang mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan hubungan bisnis antara perusahaan dan pelanggannya.

Menarik dan mempertahankan pelanggan, pelanggan merupakan hal yang penting dalam dunia bisnis, karena pelanggan yang membuat bisnis berjalan dan berkembang. Cara menarik dan memperhankan pelanggan sebagai berikut.

Maksimalkan penggunaan social media

Gunakan media social untuk menarik pelanggan dengan cara membuat iklan-iklan yang menarik tentang produk/jasa yang di tawarkan dari organisasi. Selalu aktif akun social media agar memastikan bahwa produk/jasa kita dalam target pemasaran.

Networking dunia nyata

Membangun bisnis dengan orang-orang yang kita kenal, karena keuntungan organisasi akan menjadi luas. Biasanya orang-orang lebih suka atau percaya dengan orang-orang yang sudah mereka kenal.

Gunakan strategi marketing yang berbeda-beda

Memanfaatkan teknologi yang modern seperti email marketing, serta gunakan strategi marketing jangka panjang dan melakukan riset dari strategi-strategi tersebut setiap berapa bulan sekali dan memilih strategi marketing mana yang cocok dengan organisasi.

Mencari partner bisnis

Dalam menarik pelanggan baru kita bisa menemukan partner bisnis yang dapat membantu organisasi. Bekerja sama dengan organisasi lain untuk meningkatkan iklan dan produk/jasa yang rintis.

Adanya diskon dan hadiah

Memberikan penawaran-penawaran seperti diskon ataupun hadiah untuk memanjakan/memuaskan para pelanggan serta dapat menarik pelanggan baru.

Mengadakan sebuah kompetisi/lomba berhadiah

Mengadakan kompetisi dengan cara mengajak orang-orang untuk mempromosikan akun atau produk dari organisasi tentunya dengan adanya hadiah yang diberikan, sehingga membantu menaikkan citra positif dari organisasi dan dapat menarik pelanggan baru.

Memeriksa laporan produk

Sering-sering untuk memeriksa database sehingga dapat mengetahui kesalahan atau hambatan yang ada dalam proses penjualan atau strategi organisasi. Kita bisa melakukan survey kepada anggota-anggota organisasi ataupun kepada masyarakat tentang produk yang di pasarkan.


Membangun loyalitas. Berinteraksi dengan pelanggan ataupun mendengarkan pelanggan merupakan hal yang penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Sebisa mungkin melihat masalah dari sudut pandang pelanggan sehingga organisasi dapat mengetahui apa permasalahan yang ada serta keinginan seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Memenangkan kembali pelanggan yang tidak puas dengan produk/jasa yang diberikan. Melakukan penganalisaan penyebab pelanggan itu kurang puas dan beralih dengan melakukan survey-survey / wawancara kepada pelanggan yang tidak puas. Sehingga organisasi dapat memperbarui strateginya untuk memenangkan kembali hati para pelanggannya.

Database pelanggan mengandung lebih banyak informasi, terakumulasi melalui transaksi planggan, informasi registrasi, dan semua kontak planggan. Serta mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan, demografis, psikografis, dan media lainnya yang berguna. Idealnya, database bisnis juga berisi pembelian masa lalu pelanggan bisnis : volume, harga,  dan laba masa lalu; nama anggota pembeli : umur, tanggal lahir, hobi, dan makanan favorit; status kontrak saat ini;  pesaing pemasok, penilaian kekuatan dan kelemahan kompetitif dalam menjual dan melayani pelanggan; serta praktek, pola, dan kebijakan pembelian yang relevan.

Gudang Data dan Penggalian Data
Perusahaan yang handal melakukan penangkapan informasi setiap kali pelanggan berhubungan dengan salah satu departemen mereka. Bank dan perusahaan kartu kredit, perusahaan telepon, dan perusahaan lain mempunyai banyak informasi tentang pelanggan mereka, tidak hanya mencakup alamat dan nomor telepon, tetapi juga transaksi dan data tentang usia, ukuran keluarga, penghasilan, dan informasi demografi lainnyayang terus diperbaharui.

Data ini dikumpulkan oleh pusat hubungan perusahaan dan diatur dalam gudang data dimana pemasar dapat menangkap dan menganalisisnya untuk mengambil kesimpulan tentang kebutuhan dan respons pelanggan perorangan. Kemudian, melalui penggalian data , ahli statistik pemasaran dapat mnarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan segmen dari kumpulan data.Perusahaan memilah database untuk mengidentifikasi prospek terbaik lalu mengubah mereka menjadi pelanggan.

Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu.
Perusahaan tertarik untuk menjual, penjualan ke atas, dan penjualan silang produk dan jasa mereka. Perusahaan menetapkan kriteria yang menggambarkan pelanggan sasaran ideal untuk penawaran tertntu. Lalu mereka meneliti database pelanggan mereka untuk mencari pelanggan yang paling mendekati tipe ideal.

Memperdalam loyalitas pelanggan.
Perusahaan dapat membangun minat dan antusiasme dengan mengingat preferensi pelanggan dan mengirimkan hadiah yang tepat, kupon diskon, dan bahan bacaan menarik.

Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan.
Perusahaan dapat memasang program untuk mengaktifkan kembali pembelian pelanggan. Contohnya : ucapan tahun baru dan ucapan idul fitri.

Menghindari kesalahan pelanggan pelanggan serius.
Sebuah bank besar mengakui sejumlah kesalahan yang terjadi karena tidak menggunakan database pelanggan dengan baik. Contohnya : Sebuah bank mengenakan denda kepada seorang pelanggan atas keterlambatan pembayaran hipotik, dan bank gagal menyadari bahwa pelanggan tersebut memimpin perusahaan yang merupakan penabung besar di bank ini. 
Kelemahan Pemasaran Database dan CRM:
  • Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan komunikasi, dan personel ahli. Sulit mengumpulkan data yang benar terutama untuk menangkap semua kejadian interaksi perusahaan interaksi perusahaan dengan pelanggan per-orangan.
  • Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan menggunakan informasi tersedia.
  • Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.
  • Asumsi dibelakang CRM mungkin tidak selalu benar.

Sebagai contoh, mungkin lebih mahal bila perusahaan melayani pelanggan yang lebih setia. Pelanggan volume tinggi sering mengetahui nilai mereka bagi perusahaan dan dapat memanfaatkannya untuk mendaptkan layanan premium/diskon harga. Pelanggan setia mungkin mengharapkan dan menuntut lebih banyak dari perusahaan dan juga bisa cemburu terhadap perhatian yang diberikan kepada pelanggan lain.

Satu studi menemukan bahwa pelanggan yang mendapatkan nilai tertinggi dalam kesetiaan perilaku dan membeli banyak produk perusahaan merupakan pemasar berita dari mulut ke mulut yang kurang aktif daripada pelanggan yang mendapatkan nilai tinggi dalam kesetiaan sikap dan mengekspresikan komitmen yang lebih besar bagi perusahaan. Maka manfaat pemasaran database tidak datang tanpa biaya besar, tidak hanya dalam pengumpulan data pelanggan asli, tetapi juga dalam memelihara dan menggali data tersebut.

Pemasaran database paling sering digunakan oleh pemasar bisnis dan penyedia jasa (hotel, bank, maskapai penerbangan, perusahaan asuransi, telepon dan kartu kredit)  yang biasanya dapat mengumpulkan banyak informasi atau data pelanggan dngan mudah. Sekelompok komentator bisnis menyebutkan hal berikut sebagai 4 bahaya utama CRM :

1. Mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan.
2. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri.
3. Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM, berarti semakin baik.
4. Mengintai, bukan membujuk pelanggan.

1 comment for "Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan"

Berlangganan via Email